Quase todo guia sobre reputação no Reclame Aqui entrega a mesma lista: responda rápido, resolva, seja transparente, peça avaliação. Nada disso está errado. O problema é que a lista trata os quatro conselhos como se pesassem igual na nota, e a fórmula publicada pela própria plataforma diz outra coisa.
Este artigo faz a conta que os guias não fazem. Mostra sobre qual base cada indicador é calculado, quais regras travam a nota antes de a média contar, por que uma crise aparece no período errado e onde a empresa tem alavanca de verdade. Tudo a partir do manual oficial do Reclame Aqui, lido até o fim.
O que é a reputação no Reclame Aqui?
É a classificação pública que a plataforma dá a cada empresa a partir de como ela tratou as reclamações de um período. Aparece na página da empresa como um selo de faixa, de Não Recomendada a Ótima, e é o primeiro dado que o consumidor vê antes de comprar.
A reputação não é uma opinião do Reclame Aqui nem uma média de estrelas deixadas por qualquer visitante. Ela sai de quatro indicadores com pesos fixos, calculados sobre reclamações reais, dentro de janelas de tempo definidas: seis meses, doze meses, ano passado, ano retrasado e o histórico geral.
Na prática, isso quer dizer que a nota tem mecânica. E toda mecânica tem pontos em que a empresa empurra sozinha e pontos em que ela depende de outra pessoa. Separar os dois é o que muda a estratégia.
Como a nota do Reclame Aqui é calculada?
A plataforma publica a fórmula no manual de reputação. São quatro indicadores, cada um com um peso, que somam 10:
A Nota do Consumidor vai de 0 a 10, por isso entra multiplicada por 10 para ficar na mesma escala dos índices percentuais. O resultado final também vai de 0 a 10.
Lida assim, a fórmula parece equilibrada: dois indicadores de peso 3, dois de peso 2. O desequilíbrio aparece quando se pergunta sobre o que cada um é calculado.
Sobre qual base cada indicador é calculado?
Aqui está o detalhe que quase nenhum guia menciona. O Índice de Resposta é o único indicador calculado sobre todas as reclamações do período. Os outros três, Solução, Voltaria a fazer negócio e Nota do Consumidor, são calculados só sobre as reclamações avaliadas.
Pela própria fórmula, isso divide a nota em duas partes de tamanhos muito diferentes:
- 20% da nota (peso 2 de 10) dependem só da empresa. Responder publicamente é uma decisão interna; ninguém de fora precisa fazer nada para o índice subir.
- 80% da nota (pesos 3 + 3 + 2) dependem do consumidor. Só existem se ele voltar à plataforma, avaliar o atendimento e disser se o problema foi resolvido, se faria negócio de novo e que nota dá.
A divisão 20/80 é uma conta nossa a partir dos pesos publicados, não uma frase do Reclame Aqui. Mas ela explica um fenômeno que muita empresa vive sem entender: responder 100% das reclamações, dentro do prazo, e ver a nota parada no mesmo lugar.
Faça o teste extremo. Uma empresa que responde todas as reclamações, mas cujos consumidores avaliam tudo com nota zero, sem solução e sem vontade de voltar, fica com 100 × 2 / 100 = 2,0. Resposta impecável, reputação Não Recomendada. A resposta é o piso; quem constrói o resto da nota é o consumidor.
A resposta pública é o piso da reputação. A nota é construída pelo consumidor que volta para avaliar.
Quais travas vêm antes da nota?
Antes de a média entrar em jogo, o manual prevê duas regras que se sobrepõem a qualquer conta. Elas explicam por que empresas com índices bons às vezes aparecem sem reputação ou como Não Recomendadas.
Trava 1: menos de 10 avaliações, sem reputação
Empresas com pouco volume, ou com consumidores que raramente voltam para avaliar, simplesmente não recebem classificação no período. Para um B2B de ticket alto, com poucas reclamações por semestre, a empresa pode passar períodos inteiros como Sem Reputação Definida, e isso também é lido pelo comprador.
Trava 2: menos de 50% respondidas, Não Recomendada
É a única trava que a empresa controla inteiramente, e a mais cara de ignorar. Uma empresa que respondesse 49% das reclamações e tivesse solução, voltaria e nota perfeitas faria, pela fórmula, 8,98 pontos. Não importa: fica como Não Recomendada até voltar a responder metade das reclamações.
Qual nota é boa no Reclame Aqui?
Depois das travas, a nota calculada vira uma faixa. O blog oficial da plataforma, atualizado em julho de 2026, descreve as cinco:
Acima de Ótima existe o selo RA1000, que não é uma faixa da média, e sim um conjunto de critérios mínimos que precisam ser cumpridos ao mesmo tempo:
Repare no primeiro critério do RA1000: 50 avaliações. De novo, uma exigência que depende de o consumidor voltar. Uma empresa pequena pode ter todos os índices acima do exigido e não chegar ao selo porque o volume avaliado não passa de 50 no período.
Então, qual nota é boa? Para a maioria das empresas, Boa (7 a 7,9) já é um patamar em que a reputação deixa de ser objeção de compra. Ótima e RA1000 viram argumento de venda, e fazem mais diferença em setores em que o consumidor compara empresas pela plataforma antes de fechar.
O que responder rápido move de fato, e o que não move?
Para enxergar onde está a alavanca, vale simular. Imagine uma empresa com Índice de Resposta de 95%, Nota do Consumidor 6,5, Solução de 70% e Voltaria de 55%. Pela fórmula, a nota é (190 + 195 + 210 + 110) / 100 = 7,05, faixa Boa, por pouco.
Agora, mova um indicador por vez e veja o efeito. As contas são nossas, aplicando a fórmula publicada:
| Movimento | Quem controla | Nota resultante | Ganho |
|---|---|---|---|
| Ponto de partida (IR 95%, MA 6,5, IS 70%, IN 55%) | — | 7,05 | — |
| Responder as 5% restantes (IR 95% → 100%) | só a empresa | 7,15 | +0,10 |
| Resolver mais 10 de cada 100 avaliadas (IS 70% → 80%) | empresa + consumidor | 7,35 | +0,30 |
| Subir a nota média um ponto (MA 6,5 → 7,5) | empresa + consumidor | 7,35 | +0,30 |
| Mais 10 de cada 100 voltariam (IN 55% → 65%) | empresa + consumidor | 7,25 | +0,20 |
| Responder 100% com avaliações zeradas | só a empresa | 2,00 | teto da resposta |
Simulação da Alliance aplicando a fórmula do Manual de Reputação do Reclame AQUI; valores ilustrativos, não de empresa real
A leitura é direta. Quem já responde quase tudo ganha pouco respondendo o restante: o índice de resposta tem teto baixo e já está perto dele. O ganho grande vem de solução e nota, e esses dois só mexem quando o consumidor sai do atendimento satisfeito o bastante para voltar e registrar isso.
Há ainda um efeito que a tabela simplifica. O manual descreve uma lógica de compensação: quando um indicador está acima de 50%, uma avaliação negativa pesa mais do que uma positiva. Em outras palavras, quanto melhor o índice, mais cara fica cada reclamação mal resolvida. É mais um motivo para tratar o caso difícil com o mesmo cuidado do fácil.
Como melhorar a reputação no Reclame Aqui na prática?
Com a mecânica clara, a lista de boas práticas ganha ordem de prioridade. O que segue não é uma lista de gentilezas; é a sequência que respeita os pesos.
1. Garanta o piso: nunca abaixo de 50% de respostas
Antes de qualquer outra ação, confirme que nenhum período corre o risco de cair abaixo da metade de reclamações respondidas. É a trava mais barata de evitar e a mais cara de sofrer. Em pico de volume, responder vem antes de responder bonito.
2. Resolva fora da vitrine, responda dentro dela
A resposta pública conta para o índice e é lida por quem pesquisa a empresa, mas o problema se resolve no canal direto: telefone, e-mail, troca, estorno. A resposta publicada deve dizer o que foi feito, sem roteiro genérico e sem expor dado do cliente.
3. Feche o ciclo e peça a avaliação
Solução, Voltaria e Nota só existem sobre reclamações avaliadas. Depois de resolver, avise o consumidor e peça que ele encerre e avalie na plataforma. Sem isso, o trabalho de resolver pode não aparecer em 80% da fórmula.
4. Ataque as causas que geram volume
Toda reclamação entra no denominador do índice de resposta e aumenta a fila do time. Olhar as dez causas mais frequentes do semestre e corrigir duas ou três na operação, seja prazo de entrega, cobrança ou cancelamento, costuma reduzir mais o problema do que qualquer melhoria de texto.
5. Trate o caso difícil como caso de reputação
Pela lógica de compensação descrita no manual, a avaliação negativa pesa mais quando os índices já são bons. O cliente mais irritado não é um caso perdido; é o que mais mexe na nota se sair satisfeito, e o que mais derruba se sair ignorado.
Por que uma crise derruba a nota semanas depois?
Duas regras de calendário do manual explicam o atraso. Primeira: a reputação conta cada reclamação pela data de postagem, não pela data em que o consumidor avaliou. Segunda: as abas de 6 e 12 meses não consideram o mês vigente e só avançam no dia 1º.
Juntas, elas criam um efeito conhecido de quem já viveu uma crise. Um problema de entrega em massa em março gera centenas de reclamações naquele mês. Elas não aparecem na aba de 6 meses durante março; entram em abril, quando o período vira. E as avaliações que chegam em maio ou junho continuam sendo contadas em março, porque a data que vale é a da postagem.
Duas consequências práticas. A crise que derruba a nota é a que gera volume de reclamação sem avaliação: o denominador do índice de resposta sobe de uma vez, e as reclamações sem fechamento não ajudam solução nem nota. E resolver o estoque antigo ainda conta, porque cada avaliação obtida hoje melhora o mês em que a reclamação foi feita.
A parte do relógio que a lei impõe, com prazo de resposta e atendimento no SAC, está em gestão de crise e o relógio de sete dias do SAC. Aqui o ponto é outro: a reputação pública registra a crise pelo calendário de quem reclamou, e o plano precisa prever o fechamento dos casos, não só a primeira resposta.
Quais os erros mais comuns na gestão do Reclame Aqui?
- Medir sucesso só pelo índice de resposta, que tem peso 2 de 10, e não acompanhar solução e nota.
- Responder com texto padrão que não diz o que foi feito; quem lê a página vê a mesma frase em todas as reclamações.
- Resolver o problema no telefone e nunca pedir ao consumidor que encerre e avalie, deixando o trabalho fora de 80% da fórmula.
- Deixar o índice de resposta cair abaixo de 50% num pico de volume, o que torna a empresa Não Recomendada qualquer que seja o resto.
- Julgar a reputação pelo mês corrente, quando as abas de 6 e 12 meses ainda nem o contam.
- Tratar o Reclame Aqui como canal do SAC isolado, sem levar as causas recorrentes para quem decide a operação.
Como medir a sua reputação sem se enganar?
O painel público mostra a nota; a gestão precisa de mais granularidade. Um acompanhamento honesto tem poucos números e sempre a mesma cadência:
- Índice de resposta por semana, com alerta interno bem acima de 50%, para que um pico não derrube a empresa.
- Taxa de avaliação: quantas reclamações encerradas foram avaliadas. É ela que decide se os 80% da nota refletem o trabalho feito.
- Índice de solução e nota média só entre as avaliadas, lidos por causa da reclamação, para achar onde a operação falha.
- Volume de reclamações por mês de postagem, para enxergar a crise no mês em que ela vai pesar.
- Distância para o próximo marco: quantos pontos faltam para a faixa seguinte ou para cada critério do RA1000.
Ligar esses números aos indicadores de satisfação que a empresa já coleta ajuda a separar problema de atendimento de problema de produto. Se o NPS também está em pauta, vale ler como saber se a sua nota de NPS é boa para o seu setor.
O que muda por tipo de negócio?
As regras são as mesmas para todos, mas as travas pesam diferente conforme o volume e a relação com o cliente:
| Tipo de negócio | Onde costuma travar | Onde está a alavanca |
|---|---|---|
| E-commerce e varejo com alto volume | picos sazonais que ameaçam a trava dos 50% e crises de entrega que chegam todas no mesmo mês | dimensionar o time para o pico e atacar as causas recorrentes de atraso e troca |
| Serviços recorrentes (assinatura, telecom, planos) | cancelamento e cobrança geram reclamação repetida do mesmo cliente | resolver a causa de cobrança e fechar o ciclo com pedido de avaliação |
| B2B e ticket alto, com poucas reclamações | menos de 10 avaliações no período deixa a empresa Sem Reputação Definida | tratar cada caso como relacionamento e garantir que ele seja avaliado |
| Negócio local ou pequeno | a meta de 50 avaliações do RA1000 fica fora de alcance | mirar a faixa Boa ou Ótima e usar a página como prova, não o selo |
Organizado pela Alliance a partir das regras do Manual de Reputação do Reclame AQUI
Nenhum desses perfis tem atalho. O que muda é a pergunta de partida: em alto volume, "estou perto da trava?"; em baixo volume, "os meus casos estão sendo avaliados?".
Por onde começar hoje
Abra a aba de 6 meses, anote os quatro indicadores e refaça a conta da fórmula. Confirme a distância para a trava dos 50% e o número de avaliações do período. Depois, separe as reclamações dos últimos meses que ainda não têm avaliação: se ela chegar, entra no mês em que a reclamação foi feita.
Se a reputação faz parte de um plano maior de crise e relacionamento com o consumidor, o trabalho de gestão de crise e reputação da Alliance começa exatamente por esse mapa. E, para ver como a reputação se encaixa no restante do marketing da empresa, o diagnóstico de marketing gratuito pontua a maturidade de reputação ao lado das outras dimensões.